詢盤是網(wǎng)絡(luò)銷售的步，客戶詢盤的方式有很多種，今天我們僅討論1688上通過(guò)阿里旺旺上來(lái)的網(wǎng)絡(luò)詢盤。阿里客服會(huì)遇到這種情況：收到詢盤回復(fù)了買家，之后買家就隱身了；偶爾詢盤一談到成交，客戶就潛水了；或者是經(jīng)常有聯(lián)系，買家拖著就是不下單。

為什么會(huì)這樣呢？

關(guān)于網(wǎng)銷-詢盤，拋磚引玉：

一：詢盤買家的種類？

在商場(chǎng)里的人是不是都是買商品的呢，逛街的人是不是都是買貨的呢，顯然不是，同樣我們收到的客戶詢盤，也并不是每個(gè)人都是實(shí)實(shí)在在有訂單的客戶，這些買家大致分以下幾種類型： 

1、明確目的型：

這類客戶是有需要的一類，這點(diǎn)可通過(guò)他們?cè)儐?wèn)的內(nèi)容可以看出來(lái)，如果問(wèn)的比較具體，如產(chǎn)品的款式、顏色、功能、包裝、認(rèn)證、特定的參數(shù)、交貨期、訂單數(shù)量等，都可看出這類客戶是誠(chéng)意度較高的

2、潛在客戶型： 

A、有些客戶有了供應(yīng)商，想再增加幾個(gè)供應(yīng)商，或者與原供應(yīng)商合作不愉快，想換一個(gè)供應(yīng)商，因此發(fā)送詢盤尋找合適的供應(yīng)商。 

B、有些客戶以前從其它市場(chǎng)商品，現(xiàn)在一帶一路了解到中國(guó)商品物美，所以發(fā)詢盤了解商品的價(jià)格等情況。 

C、有些客戶暫時(shí)手頭沒(méi)單，但預(yù)先了解一下市場(chǎng)情況，以備不時(shí)之需。 

D、有些大的貿(mào)易商，需要在中國(guó)找一個(gè)好的OEM工廠幫他做貼牌生產(chǎn)，因此發(fā)詢盤了解一下。 

E、有些經(jīng)銷商產(chǎn)品做的很雜，看到什么產(chǎn)品賺錢就，因此發(fā)詢盤收集一些想要的產(chǎn)品。 

3、無(wú)明確目標(biāo)型： 

有些買家剛?cè)胄?，也不知阿里上什么產(chǎn)品好做，因此發(fā)詢盤廣泛收集資料，無(wú)非就是要產(chǎn)品價(jià)格、圖片等。 

4、僵尸類型： 

A、有些客戶并不是想做生意，只是想一兩個(gè)免費(fèi)樣品。 

B、有些是借詢盤之名，看似要和你做生意，實(shí)際上是騙你幫他辦理邀請(qǐng)函。 

C、有些詢盤，把你引到某個(gè)網(wǎng)站上登陸，目標(biāo)是騙你的帳號(hào)等。 

我們分析了客戶發(fā)詢盤的目的與意圖，你就可以知道為什么我們回復(fù)了客戶，但有些客人不回復(fù)你的原因了。 為什么有些買家聯(lián)系了幾次就沒(méi)有音了？還有的是客戶一直在聯(lián)系，就是不下單，這到底是什么，這得從客戶的身份不同說(shuō)起。 

二：詢盤買家的身份？

屁股決定腦袋，腦袋決定口袋。我們知道人的身份不同，在談生意時(shí)的關(guān)注點(diǎn)也不同，大老板與小老板做生意的所關(guān)注的地方不同，打工的與當(dāng)老板出發(fā)點(diǎn)也不一樣，因此買家的身份不同，在處理訂單的價(jià)格、訂單的快慢就不同，主要可分下面幾類： 

1、淘寶零售商

一般訂單較小，但下單頻率快，要貨急 ,主要關(guān)注價(jià)格、交貨期，當(dāng)然質(zhì)量也是需要的。他們一般也不太會(huì)關(guān)注賣家多大，公司能力等，覺(jué)得你還，溝通，靠譜，下單一般很快。目前在網(wǎng)上大多數(shù)是這類客戶。 

2、電商貿(mào)易商

對(duì)價(jià)格較敏感，對(duì)阿里市場(chǎng)熟悉，因此他們會(huì)找很多供應(yīng)商，從中挑選有競(jìng)爭(zhēng)力的賣家，所以有時(shí)雖聊了很久，但可能最終沒(méi)有選擇你，也許是你溝通問(wèn)題，也許是你價(jià)格問(wèn)題，還有可能把你列入了潛在供應(yīng)商列，他們手上一般都有訂單，一般會(huì)在溝通半個(gè)月到一個(gè)月時(shí)間，才會(huì)有訂單。 

3、OEM 商 

對(duì)質(zhì)量要求是較高的，因?yàn)槟銕退麄兩a(chǎn)，然后貼他們的牌子在當(dāng)?shù)劁N售，當(dāng)然對(duì)質(zhì)量是嚴(yán)的 ,一般量大，訂單較穩(wěn)，主要關(guān)心你公司的生產(chǎn)能力，工廠規(guī)模、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品認(rèn)證、售后服務(wù)等。 

4、直接需求客戶

多半都在阿里上詢盤幾輪，對(duì)自己需求的產(chǎn)品很清楚，基本上詢盤的時(shí)候把需求說(shuō)的很明白，主要關(guān)注的就是價(jià)格和交期，當(dāng)然品質(zhì)也是無(wú)法避免的。

5、同行（競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手）

本是同根生，相煎何太急？ 以下省略800字......

分析了買家的種類，明白了客戶身份，我們就知道，為什么阿里上很多的詢盤都是"只打雷，不下雨"了。

三：潛在客戶的分辨？ 

“巧婦難為無(wú)米之炊”，銷售人員都知道，客戶資料就是我們“米”。

收到詢盤時(shí)，判斷客戶有沒(méi)有實(shí)單、訂單大小，需求緩急，可以通過(guò)詢盤的內(nèi)容或一兩次的溝通看出來(lái)的。主要從這幾個(gè)方面來(lái)分析：

1、對(duì)方信息：根據(jù)實(shí)際溝通的情況來(lái)判斷對(duì)方是否是潛在客戶，是企業(yè)還是個(gè)人采購(gòu)。要產(chǎn)品，有誠(chéng)意做生意的客人,他們會(huì)留下詳細(xì)的聯(lián)系方式。

2、產(chǎn)品名稱：如果提到具體產(chǎn)品型號(hào)、功能、技術(shù)參數(shù)、顏色、包裝等細(xì)節(jié)，說(shuō)明客人是很有誠(chéng)意的。 

3、訂單數(shù)量：如問(wèn)到起訂量是多少、價(jià)格多少，一般來(lái)說(shuō)，這個(gè)客戶的開(kāi)始訂單量不大，但應(yīng)該有明確需要了。 

4、產(chǎn)品認(rèn)證：客人對(duì)產(chǎn)品認(rèn)證很關(guān)心，問(wèn)有沒(méi)通過(guò)他提出的認(rèn)證，說(shuō)明客戶可能走超市或其它渠道，訂單量應(yīng)該不錯(cuò)。 

5、關(guān)鍵部件或功能：說(shuō)明客戶有明確的需求，只是在物色一個(gè)好的供應(yīng)商。 

6、交貨時(shí)間：如果客戶明確問(wèn)到交貨時(shí)間、付款方式，也可看出是有實(shí)單在手的，而且可能有點(diǎn)急。 

"一個(gè)人內(nèi)心缺失的，就會(huì)是他所關(guān)注的"，通過(guò)溝通的蛛絲馬跡可以判斷出一些客人心理狀況的，懂得一點(diǎn)心理學(xué)是每一個(gè)銷售和客服應(yīng)該有的技能，當(dāng)然還可以通過(guò)其它方面去分析潛客。例如通過(guò)各種渠道盡可能多的拿到客戶的資料： 

A：公司名稱：如果想進(jìn)一步確定某公司，可以在網(wǎng)上查一下，一般都會(huì)有結(jié)果的，如果網(wǎng)上查不到，說(shuō)明該公司可能剛起步，也可能不太注重電子商務(wù)。 

B：聯(lián)系電話：如果電話、傳真都是一個(gè)號(hào)，可反映公司小，一般大點(diǎn)公司，傳真與電話是會(huì)不一樣的。 

C：辦公地址：公司地址寫(xiě)的清清楚楚，包括幾棟幾號(hào)，可看出這一家正規(guī)公司試著通過(guò)百度地圖查一下，可看出公司大小。 

D：網(wǎng)站信息：有點(diǎn)的公司多半會(huì)有自己的官網(wǎng)。一般來(lái)說(shuō)，正規(guī)公司會(huì)用企業(yè)郵箱，除非他不想讓你知道，你可以通過(guò)企業(yè)郵箱或網(wǎng)址去了解客戶 ,這是一個(gè)很好的方法，可初步判斷出公司、產(chǎn)品范圍、銷售渠道等。 

E：一般從阿里巴巴網(wǎng)站上收到的詢盤，默認(rèn)的是阿里旺旺。如果客戶真有心，他們會(huì)愿意加你的第三方溝通工具，再私下溝通。

四：如何處理詢盤？

前面分析詢盤的真假、虛實(shí) ,其分析的目的都是為了的與客戶溝通，做到有的放矢，不致于事倍功半。分析后該如何處理這些詢盤呢，主要從這幾個(gè)方面來(lái)做： 

1、垃級(jí)型詢盤：確定是垃圾詢盤，你只需按流程應(yīng)對(duì)就好了，別浪費(fèi)太多時(shí)間和精力，用心就好但不要抱太大希望。 

2、無(wú)明確目標(biāo)型：可以建立一個(gè)回復(fù)的模板，發(fā)送時(shí)稍稍改動(dòng)一下信息，就可以發(fā)出去了。當(dāng)然這類客戶還是報(bào)一點(diǎn)希望的，因?yàn)槲覀冞€不能清楚他們的意圖 。

3、潛在客戶型： 

A、多引導(dǎo)式提問(wèn)與溝通，了解客戶信息，可以要他們的QQ號(hào)等。 

B、在溝通過(guò)程中，要體現(xiàn)與耐心 ,他們也許兩三個(gè)月內(nèi)有訂單，有可能半年后才有訂單，作好打戰(zhàn)的準(zhǔn)備。 

C、定期關(guān)懷，建立一個(gè)客戶信息資料表，把那些沒(méi)有成交的客戶信息收集一下，每隔一段時(shí)間給他們發(fā)一些促銷郵件，告訴他們現(xiàn)在的產(chǎn)品的價(jià)格，有沒(méi)什么。一方面會(huì)給人留下深刻印象，另一方面用利益來(lái)驅(qū)動(dòng)客戶。利用假節(jié)時(shí)，發(fā)一些祝福賀卡與祝福的話，以"情"來(lái)打動(dòng)你的客戶，人心都是肉長(zhǎng)的，你對(duì)客戶真誠(chéng)，客戶是可以感覺(jué)到的，很多時(shí)候老客戶會(huì)對(duì)你"投之以桃，報(bào)之以李"的。 

4、目標(biāo)明確型： 

A、時(shí)間回復(fù)，但并不是馬上回復(fù)，可根據(jù)實(shí)際情況分時(shí)間來(lái)處理。

B、針對(duì)客戶提出的問(wèn)題，要作出準(zhǔn)確的簡(jiǎn)潔的回答，給人效率與的感覺(jué)! 

C、在回復(fù)時(shí)要體現(xiàn)出公司的與誠(chéng)意，讓客戶感覺(jué)與這家公司合作與踏實(shí)。 

D、要跟蹤反饋，給客戶留下好印象。

 
五：如何提高詢盤成交率和回復(fù)率？

1，收到詢盤后，先了解詢盤客戶信息

收到客戶詢盤后，可以通過(guò)谷歌百度等搜素引擎，了解詢盤公司的企業(yè)負(fù)責(zé)人情況近期營(yíng)業(yè)狀況等，回復(fù)詢盤前，多了解客戶，既是為回復(fù)客戶詢盤做的資料準(zhǔn)備，同時(shí)也能使交易。

2，準(zhǔn)備一份完備的產(chǎn)品資料，學(xué)會(huì)換位思考

客戶詢盤的時(shí)候，想知道的不僅僅是產(chǎn)品的價(jià)格，所以需要讓客戶了解的是，您的產(chǎn)品不同于其他同業(yè)產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)特性，這往往也是客戶詢盤的原因此外，在與客戶交流的過(guò)程中，還要盡可能站在客戶的角度，耐心細(xì)致地解答客戶的問(wèn)題讓客戶感覺(jué)到，您是在為客戶設(shè)身處地考慮問(wèn)題的，這樣拉近與客戶的距離，更有利于達(dá)成交易

3，自己多做功課，少讓客戶做功課

多為客戶著想"急客戶所急，想客戶所想",客戶才會(huì)相信你，依賴你，才會(huì)與你合作，如果你幫他解決很多不的麻煩，他會(huì)覺(jué)得你很靠譜。 

4，多種溝通方式 

除了阿里旺旺，QQ，微信之外，還可以利用郵件。你可以從客戶郵件中來(lái)判斷出客戶是新手，還是老手，性格等方面，所謂"文如其人"，然后"因材施教"給客戶一些回復(fù)，讓他覺(jué)得和你交流起來(lái)"臭味相投"。

5，學(xué)會(huì)換位思考

我們說(shuō)分析是為了的溝通，當(dāng)你知道客戶的身份、目的等，學(xué)會(huì)站在客戶的角度來(lái)看待，這樣與客戶溝通起來(lái)才會(huì)。我們有時(shí)不太理解客戶，暗自罵他們要求過(guò)份，太嚴(yán)，那只是因?yàn)槟悴涣私饪蛻?，不?huì)換位思考。

6，贏在服務(wù)、贏在細(xì)節(jié)

每一次訂單的獲得，都是自己用心付出的回報(bào)，也只有時(shí)時(shí)把客戶放在心中，用心去服務(wù)客戶，在每個(gè)環(huán)節(jié)都能用心把控，你就比別人一次次，當(dāng)然，你的回報(bào)也會(huì)相當(dāng)豐厚的。